感動力

感動力
感動力：人際互動、商業經營的最高境界

# 作者：平野秀典
# 譯者：蕭秋梅
# 出版社：經濟新潮社
# 出版日期：2008年01月17日
# 語言：繁體中文 ISBN：9789867889652
# http://www.books.com.tw/exep/prod/booksfile.php?item=0010390812



大約一個小時就可以看完了
一本賣250元打發一小時還真的有點貴
行距很專閱讀起來很舒服但會覺得浪費紙和不划算

作者演過十年的劇場和我的背景有點像
所以他利用劇場來做例子我很容易可以接受
之前我在上台北大學的表演課時我也出過一個題目給學生
"用一個動作或是表情,讓你的對手覺得感動"
好難
我們已經很少可以做出令人感動的"行為"了

那麼在商業上呢?讓客戶滿意的公司不完全可以賺到錢
也許讓客戶感動會更重要一點

如果感動是可以被創造的,那麼我們要如何創造呢?
書中提到的是兩個重點:
1.控制客戶的期望:先行決定期望的範圍
2.控制實感的方式:配合你的對象的實感模式

簡單來說,別讓客戶的期望大於他實際上的感受
所以以負面來思考就會是:千萬別做出自己辦不到的承諾
因為我沒做出承諾,所以玩家也不會有期待
所以他們也不會太要求,所以也不會太感動(憤怒的感動)

說故事的方式可以用:"序破急"這三個順序來說
換成白話文是:"吸引注意/問題點" "主題傳達/解決方案" "高潮/證據提示"
換成標點符號是:"?" "!" "~"
換成感嘆語是:"咦?" "哇!" "是哦~"
好的電視廣告大多也可以這麼分析來看

正面的能量可以改變人心
這是一種信念的力量
如果你要給客戶好的感動
(岔開來說另一本最近很流行的書
"秘密"
狂賣啊~
主旨就一句話:"你相信得到的一定會得到"
也是一種唯心論式的信念的力量)
而這個正面的力量表現在哪?
"無論何時,只要是做得到的事,就全部做做看."

安撫
正面的安撫是:我很明確的肯定你的存在
負面的安撫是:被漠視

剛好今天下午我的分機響了
一個女生的聲音很不確定的問了一句
"請問我可以問一下遊戲產品的問題嗎?"
"不好意思,可不可以請你利用CSR回報系統,我相信那會比較快速讓您得到答案."
"我只有一個問題要問...還是你可以幫我轉接給客服人員?"
"很抱歉我們沒有接受電話客服哦~"
"那個紅包袋是不是會開出銘謝惠顧啊?"
"不好意思我這邊沒法幫你處理,可不可以請你利用CSR回報系統,我相信那會比較快速讓您得到答案."

其實我還滿後悔滿自責的用這樣的方式回答她
也許我也可以直接轉601給CSR同仁他們去處理
也會比這種漠視她的反應來得好
我因為了自己工作上的方便而采取了漠視她的問題
雖然我們儘可能的想利用我們自以為方便(其實也真的讓玩家方便)的方式
來處理我們做一個所謂"B2C"的事業
那我們到底有做了什麼?
有任何可以讓玩家得到安撫或是感動的設計或是行為嗎?
還是先考慮我們自己的工作會不會被打擾
之後會不會有衍生的問題很難處理
請玩家按照我們的遊戲規則做
成本人員數量工作量等等的考慮
我們只專注在我們可以解決的問題上
我們覺得沒法解決的事情我們其實是放棄得很快
覺得是別的部門或別人的事而不處理

其實我覺得我還滿是一個很容易被感動的人
以公司來說
能做一些超出我想像之外事情的我就會很感動
所有PO在內部論壇上新想法或是在我想像之外發展的
會主動去做什麼事的
會主動提出意見的
我也都會小小的感動一下

時時初心
一開始公司成立的初心是?
除了賺錢還有很多我們想要的吧?
加薪,我會超感動的
大家一起都會主動往前衝
自己去把想做的事情衝出來
而不是冀望著主管可以幫你解決
(我也常希望著Bruce可以幫我解決)
我想我(Bruce)會感動到哭出來